Quem acha que a relação com um cliente acaba após uma compra está totalmente enganado. Pós-venda, então, parece ser um termo que muitos ainda desconhecem.
Eu não canso de repetir sobre como vivemos numa onde os consumidores buscam por conexão. Ou seja: eles não querem apenas um produto ou serviço. Querem, além disso, se sentir valorizados e especiais.
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O pós-venda, portanto, vem como uma das estratégias para suprir essa necessidade. Para você entender melhor, vamos imaginar um casamento.
Após o “sim” como resposta, é preciso continuar trabalhando em prol da relação, certo? Com o cliente, a lógica é a mesma. Assim, a conexão vai ser duradoura. No âmbito dos negócios, isso significa que o seu cliente pode voltar no futuro. Ou ainda que vai espalhar bons feedbacks sobre você por aí.
Não sabe o que, exatamente, é o pós-venda?
É tudo aquilo que acontece após um cliente comprar algo de sua empresa. Em outras palavras, tudo o que você fará para cultivar essa relação. Aqui, também posso chamar de estratégia de fidelização.
Na prática, o que deve ser feito?
Na teoria, com certeza parece simples. Entretanto, a prática exige atenção. Você tem ideia do que precisa ser feito para que um cliente continue ao seu lado, mesmo depois de comprar o que precisa? Não se preocupe, eu vou ensinar a você.
1- Se mostre preocupado com a satisfação do seu cliente
Sabe aquele e-mail que você recebe após uma compra online? Geralmente, ele te agradece por ter escolhido confiar em determinada empresa. Alguns dias após a chegada do seu produto, outro e-mail aparece na caixa de entrada. Dessa vez, a empresa quer saber se você gostou da sua compra.
Isso demonstra cuidado. Mostra, para o cliente, que você se preocupa com a sua opinião. Portanto, abrir esse espaço para o feedback é extremamente importante em uma estratégia de pós-venda.
2- Ofereça brindes, especialmente para clientes antigos
Assim, o cliente percebe que não perdeu o seu valor. Aqui, eu acho bem importante lembrar que um brinde não deve ser algo impessoal. Um chaveiro podia ser um brinde comum antigamente. Hoje, já não é tão valoroso assim.
Que tal um desconto ou condição especial? É bastante comum que marcas de cosméticos, por exemplo, enviem uma pequena amostra de algum produto junto com alguma compra. Isso mostra que o brinde, às vezes, pode, sim, ser algo físico.
O importante é que você conheça o seu cliente. Se você conhece, vai saber como oferecer algo que faça sentido para ele.
3- Invista em cross selling e up selling
A grosso modo, os dois significam que a compra vai ser complementada de alguma forma. Além de levar para casa aquilo que já comprou, o cliente pode ter algo a mais.
Com isso entendido, me permita explicar o que cada um significa:
- Cross selling: ao efetuar uma compra, o cliente recebe uma oferta de um produto complementar. Quer um exemplo? Imagine que você compre um computador novo. Após a compra, a marca vai oferecer a você um fone de ouvido com desconto. Ou seja: um produto complementar, que faça sentido com a compra principal.
- Up selling: aqui, a proposta é oferecer um upgrade para o cliente. Vamos supor que alguém tenha comprado um curso de edição de vídeos. Depois disso, a empresa pode oferecer um conteúdo exclusivo com preço especial. Um guia de como fazer o tratamento de imagens em um vídeo, por exemplo.
Seja qual for a sua escolha, uma regra é fundamental: jamais force a venda. Afinal, estamos falando de complementares. O seu cliente deve ter a escolha de querer ou não essas ofertas.
4- Tenha uma equipe de suporte incrível
O pior pesadelo de um cliente é comprar algo e, se precisar de ajuda, estar desamparado. Aqui, a boa reputação da sua marca pode ir por água abaixo.
Lembre, portanto, que um bom suporte é humanizado. Se um cliente não conseguir resolver um problema por conta própria, com as suas instruções gerais, é fundamental que outro ser humano o ouça e o auxilie.
5- Lance novos produtos
Se seus clientes são fiéis a você, vão se sentir especiais ao receberem suas novidades em primeira mão. Acompanhadas de um desconto, talvez.
Assim, ao lançar novos produtos, mantenha-os informados. Além disso, o próprio lançamento já pode ser algo positivo. Afinal, eles podem ter, novamente, a chance de comprar algo de uma empresa pela qual eles sentem alguma conexão.
Você já investe em pós-venda?
Se ainda não investe, comece agora. Para isso, tenha uma boa equipe ou um bom profissional ao seu lado, que entendam do assunto e estejam prontos para te ajudar.
Eu quero deixar que os resultados falem por mim. Portanto, coloque as minhas dicas em práticas e observe como os seus clientes reagem. Eu não tenho a menor dúvida de que eles vão se tornar fiéis a você.
Eu gostei muito desse artigo sobre pós-venda! É essencial lembrar que o relacionamento com o cliente não termina após a compra, mas sim no momento em que oferecemos um suporte contínuo e eficiente. A fidelização dos clientes depende de um atendimento de qualidade, solução de problemas e acompanhamento pós-compra. Parabéns ao autor por destacar a importância dessa etapa crucial no processo de conquistar a confiança e satisfação dos clientes.