O feedback é uma ferramenta poderosa. O seu cliente, afinal, é a sua principal fonte de informação. E são essas informações, aliás, que te ajudam a escalar de verdade o seu negócio. Entretanto, como obtê-las? Que métricas são necessárias? Hoje, especificamente, eu quero introduzir a você o conceito de Must Have Score (MHS).
O que é o Must Have Score (MHS)?
O Must Have Score é, em síntese, uma métrica. Com ela, se mede o nível de satisfação do cliente com os seus produtos ou serviços.
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O objetivo é avaliar se a sua marca tem gerado valor para os consumidores. Se ela faz, em outras palavras, uma diferença grande na vida de quem a consome.
Como o MHS é aplicado?
Através de uma pesquisa com os seus clientes. Nela, os participantes devem responder à seguinte pergunta:
Como você se sentiria se não pudesse mais usar o nosso produto?
As opções de resposta seriam:
- Muito desapontado;
- Um pouco desapontado;
- Indiferente;
- Não sei responder ou já não uso mais o produto.
Qual é a taxa ideal de resposta?
O Must Have Score é uma métrica que tem um resultado ideal que você deveria buscar. Isso significa que é recomendado que pelo menos 40% dos entrevistados afirmem que se sentiriam muito desapontados sem o seu produto.
Com esse resultado, você tem um indicador sólido de que a sua estratégia tem surtido efeito na forma como o seu público vê o seu produto.
Por que o Must Have Score é importante?
Até aqui, você conheceu o básico do Must Have Score. Por consequência, também tem uma vaga noção do porquê de sua importância. Entretanto, o seu valor como métrica vai além.
Para você entender a dimensão da resposta do cliente na pesquisa do MHS, eu tenho uma pergunta para te fazer:
Como você se sentiria se não pudesse mais usar o Instagram?
Provavelmente a sua resposta seria “muito desapontado”. Nesse exercício, aliás, você pode mentalizar qualquer produto ou serviço que seja parte inerente da sua rotina.
No caso do Instagram, é fato que muita gente se sentiria muito desapontada sem ele. Afinal, criamos uma espécie de dependência em relação ao aplicativo. O abrimos nas horas vagas, passamos um bom tempo consumindo conteúdo por lá. Em suma, já é parte de nosso dia a dia.
A escalada de um negócio acontece principalmente quando o seu produto é capaz de causar esse efeito na vida dos clientes. Sua marca é indispensável? Inesquecível? Importante para quem a consome? Estes são objetivos que você deve incansavelmente buscar.
Além disso, o Must Have Score se destaca pela intenção de reter pessoas que já são seus clientes. Muitas vezes, fazer essa retenção é mais benéfico e lucrativo do que investir apenas em conquistar novos clientes. Após fechar uma venda, não deixe que o interesse do comprador morra ali, ao final da transação. Cultive esse relacionamento – ele é a base do seu sucesso.
O que fazer se o resultado do Must Have Score não for o ideal?
Quando se fala em grau de dependência de marcas, é inevitável pensar nas gigantes. Instagram, Facebook, iPhone, entre outras. Sob essa perspectiva, pode até parecer impossível conseguir um resultado satisfatório com o Must Have Score.
A verdade é que pode, sim, acontecer de as respostas da sua pesquisa não serem positivas. De primeira, muita gente não acerta na estratégia. Especialmente, aliás, quando se trata de iniciantes no marketing.
Caso isso aconteça, é hora de voltar os olhos para a sua empresa. Dessa vez, de forma bastante aprofundada e crítica. O que está dando errado? Por que o seu produto ainda não é relevante?
A resposta pode variar e vir de diferentes formas. Talvez, por exemplo, você esteja injetando dinheiro nos anúncios errados. Ou ainda se comunicando com um público que não é o seu. Além disso, é possível que você simplesmente não esteja se comunicando direito, mesmo que o público seja o certo.
Defeitos identificados, é hora de tentar ser certeiro na hora de fazer uma nova estratégia.
E por onde começar? Para muitos, a resposta está na busca de alguém com mais experiência para ajudar nessa escalada. O Must Have Score, afinal, pode ser apenas o começo da mudança que a sua marca precisa.
Se esse é o seu caso, você pode contar comigo. Podemos, juntos, fazer o seu negócio finalmente crescer e decolar.
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